努力提高接访技巧 做好城管信访工作

努力提高接访技巧 做好城管信访工作

信访工作是为人民群众排忧解难的工作，解决群众反映的实际问题是信访工作的基本职责，也是维护社会稳定的根本性措施。城市管理工作涉及面广并与群众日常生活紧密相关，由此而产生的问题大多通过信访渠道凸现出来，而城市管理中的热点难点问题往往就是群众信访投诉的焦点，这些问题是人民群众最关心、最直接、最现实利益的具体体现，解决这些信访问题的实际效果，体现着城管信访工作的重视程度和城管执法部门为民执法的效果及促进社会和谐的能力。信访工作人员是联系政府部门与市民百姓之间的桥梁和纽带，他们面对的接访对象是普通的老百姓。其接访水平、工作能力的高低直接影响到信访事件的处理和老百姓对政府部门的印象。不夸张地说，成功的接访技巧是基层信访人员的半个职业生命。然而有的基层信访人员则不注意接访技巧，缺少“嘴”上的功夫，说话乏“术”，在接访中总是缺乏感情、词不达意、粗话连篇，更有甚者以训斥、辱骂替代和风细雨的说教工作。因此，往往与信访人“话不投机”，激化矛盾，以致很难把事情办好，有时甚至还会将好事办砸，引出新的上访事件。殊不知，这样做的严重后果既有损信访人员的个人形象，更有损政府部门的整体形象。不但达不到预期的工作效果，还会因使人反感而起相反的作用。因此，笔者认为要做一名合格的基层信访人员，就必须努力学习接访技巧，不断提升工作能力，具体从如下几个方面着手： 

一、加强学习、提升能力

提高信访工作人员的职业道德修养和专业知识能力是切实加强信访工作，提高信访件办理质量的根本保障。

首先，要广泛学习社会知识和语言艺术。认真吸取别人的经验教训，丰富自己人生阅历。要学习逻辑学的逻辑严密和语言的前后一致；学习心理学，善于揣摩对方心理，正确判断对方的接受能力和理解水平，因人而异运用谈话技巧；学习语言学，合理运用词汇，正确表达意思；学习古今中外的文学，加强自身修养，提高自身形象；学习一些俗语、歇后语、名言警句和风趣幽默的口语等，拉近与信访人的距离；学习辩证法，做到全面分析论述问题，达到妥善解决问题的目的。

其次，要加强信访工作和城市管理法律法、法规的学习。城市管理工作点多、线长、面广，所涉及的又多是群众的切身利益。担负着多个部门的上百项城市管理综合执法任务。不仅执法内容多、任务重，而且还出现了许多新情况、新问题。我们只有首先熟悉自己所执掌的法律、法规和规章，能够对自己的工作所涉及的相关法律、法规和规章有一个全面的掌握之后，才能依据法律的规定，解答信访人提出的问题，为群众正确地解疑释惑，排忧解难。

二、注意方法、讲究技巧

信访人员面对的来访人都是普通的老百姓，所以讲话要纯朴、自然，就是要尽量使用大众化、口语化、地方化的语言，不用冷僻、生硬的法律术语。毛泽东、邓小平等老一辈革命家历来提倡写文章、作报告要通俗易懂，使用“群众喜闻乐见的语言”。他们讲话的语言亲切自然，生动活泼，朴实无华，条理清晰，能给人留下深刻的印象。要善于运用停顿、快慢、高低、重音等技巧来增强语言的表达效果，使依次为信访人产生共鸣，在轻松、和谐的气氛中解决问题。

首先，要善于运用礼貌语言。礼貌是对他人尊重的情感的外露，是谈话双方心心相印的导线。人们对礼貌的感知十分敏锐。对来访人员要 “请“字当先，“谢“字结尾。如：来的时候说：请坐、请喝茶；走的时候说：谢谢你对我们工作的理解和支持！让来访人感到温暖，气氛和谐。

其次，要耐心地倾听谈话，并表示出兴趣。与来访人谈话时，要善于运用自己的姿态、表情、插语和感叹词。诸如：微微的一笑，赞同的点头等，都会使谈话更加融洽。切忌左顾右盼、心不在焉，或不时地看手表，伸懒腰等厌烦的表示。来访人一般都是带着怨气而来，必须让他们有充分表达的权利和时间，让他有一种受尊重的感觉，从而拉近双方的距离和敌对感，为化解工作起到事半功倍的作用。

三、换位思考、以情感人

信访人员在接访中要牢固树立“管理就是服务、执法就是为民”的理念。与来访人谈话要动之以情，晓之以理，真心对待，以诚相处，尊重来访人的人格。体现出关怀之心、亲民之情，才能引起来访人心灵的共鸣。

首先，要认识到接待上访群众是政府部门的责任。要坚持把接访的过程当作了解民情、为民办事的过程，当作化解民怨、疏通心理，安民心、稳民心、求和谐、抓稳定的过程。信访工作必须坚持用群众观点来统领，真正把信访群众当家人，把群众来信当家书，把群众反映的问题当家事，把群众工作当家业，真正把工作做好、做实，绝对不能把上访群众看作“和自己过不去”。

其次，要对来访群众充满感情。接访过程中，唯有入情，方能动人，唯有入理，方能服人。要把自己看成上访者，站在上访群众的角度和立场上来思考问题，解决问题。很多问题，往往并非多么严重，只是老百姓受到了不公正的待遇，特别需要理解，这时信访人员一句贴心的话语能胜过数十句的道德说教。理解别人换来的是被别人理解。没有理解，就没有真正的交流。真心相待、有礼有节的接访态度，能让老百姓从信访干部的身上能更多地看到党风、政风、领导干部的作风。可以拉近与群众的距离，理顺上访群众情绪，也就可以心平气和地谈问题，头脑冷静地表达诉求和解决问题。

常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”可见，会说、巧说是何等重要。信访工作人员应重视接访技巧，讲究谈话艺术，不断提高接访水平，在接访时选用最得体，最恰当的方式和语言来表情达意，力争获得最佳的表达效果。有效地化解信访矛盾，维护社会稳定，树立政府部门的良好形象。    （市城管局：黄美春）